【编者按】4月27日，中国公共关系协会以“新舆论生态下的舆情治理”为主题，在京举办今年第二期中国公共关系主题沙龙。沙龙由协会副会长、教育培训工作委员会主任委员杨宇军主持，新浪微博政务公益运营原总经理李峥嵘作主题分享，并会同协会专家咨询工作委员会副主任委员沈健、中国传媒大学视听艺术研究中心主任赵晖，围绕舆情形态变化、风险特征以及应对挑战展开圆桌对话，并与线下线上参会人员互动交流。我们分三期介绍与会专家的核心观点与实践思考，现刊发第三期，聚焦“AI在舆情治理中的正向价值与边界”议题。

以人工智能为代表的新技术正全面重塑舆论传播格局。AI与当年社交媒体的出现一样，是一把“双刃?！?。一方面，AI技术的快速迭代为舆情治理带来了全新可能；另一方面，AI技术的无序应用也催生了虚假信息泛滥、社会信任?；⒖萍悸桌碇卫?、知识产权界定等一系列新问题。如何充分发挥AI的正向价值，把握应用边界，已成为新舆论生态下的紧迫课题。

一、AI为舆情治理带来三个积极转向

李峥嵘指出，AI技术在舆情治理领域的应用，已经显示出三方面的积极转向。一是让全链条处置成为可能。舆情监测从人工检索进入智能检索，不仅速度更快、范围更广，更让情绪挖掘与分析成为可能，推动治理模式从“事后灭火”转向“事前预警、事中处置、事后复盘”的全链条介入。二是从经验判断到科学研判。传统舆情治理主要依赖人工经验，AI基于大数据洞察，使舆情决策转向数据驱动的精准化、科学化研判。三是人机协同机制的现实化。AI能够快速梳理事件发展脉络、提示风险点、呈现情绪走向，并将大量政府和企业的舆情应对经验投喂给大模型学习沉淀，形成可调用的知识库，反向赋能舆情应急实践。

二、应对AI“黑灰产”：攻防兼备、筑牢三大“保险箱”

沈健认为，面对AI驱动的“黑灰产”，应采用攻防兼备的应对思路。一方面，是心态和情绪。企业在心态上首先要打破“零负面”的误区。需要警惕的是“没有关注”，而不是负面讨论本身。在危机处置中，主要领导务必做好情绪管理，“管传播的人一定不能带情绪，一带情绪就是昏招频出”。另一方面，是方法和策略。要充分利用国家治理“黑灰产”的有利形势。不能只看到阴暗面，参与“黑灰产”毕竟是少数，我们要争取的是大多数。要主动释放正面信息，争取大多数网民的认同。针对“黑灰产”乱象，国家网信办、最高人民检察院、网安等部门已在持续打击，平台响应速度快、态度积极，只要是及时投诉的信息，基本都会得到快速降频或删除处理。对于部分KOL刻意“打擦边球”的情况，必要时也可以利用法律武器发起舆论斗争，达到以正视听的目的。

赵晖提出，舆情治理要建构起信任基石、情感投资、品牌价值三大“保险箱”。

第一，信任保险箱。舆情刚发生时，如果没有积累信任资本，后续一切应对都将事倍功半。比如，在微博这样的广场式平台上表态，在小红书通过场景植入、素人认同完成情感共鸣，再借助抖音的金句传播实现快速触达。三步联动，在舆情爆发的第一时间搭建起信任基础。

第二，情感投资保险箱。这是一个长期不懈的过程，通过图文、金句切片、长文输出、虚构与非虚构类微视频矩阵等不同形式，日积月累地建构情感联结。以“雪山狐狸”热梗为例，从抖音上“你可在雪山下救过一只狐狸”的爆款叙事，到各地文旅局、国家消防救援局纷纷下场改编，一个“?！痹诓煌教ㄐ纬闪饲樾鞴裁牧从Α?/p>

第三，品牌价值保险箱。品牌价值不是靠说出来的，而是靠做出来的。无论是文旅品牌还是企业品牌，价值积累与情感储蓄的过程一样，都需要一砖一瓦去建设，一步一个脚印地走出来。平台提供了阵地，但阵地的钥匙还是在处置人手里。

三、AI时代不能被替代的舆情治理能力

AI提供的是风险警示与数据参考，辅助的是标准化的工作流程，可以更快发现和分析舆情、更好地进行信息溯源和生成报告，但不能代替责任判断，因此需要不断夯实AI时代舆情治理者最不可替代的核心能力。

李峥嵘强调“初心”。AI是手段，价值观方为根本。还是要回归到为人民服务的初心，技术向善、以人为本，以此为基础，提升人机协同治理舆情的能力。

沈健强调“共情”。重在认识到“高唤醒情绪”在当前舆情环境下的传播作用，管理传播者自己的情绪，正向引导公众的情绪，增强与公众产生正面情感共鸣的能力。

赵晖强调“守门”。不能排斥AI，借助技术发现问题、共同解决问题，同时也能够保留人类灵光、坚守灵魂，保持情感的温度和传递人类文明温度的能力。

专家一致认为，不管是门户时代、社交媒体时代，还是正在到来的人工智能时代，舆情都是现代社会治理问题的线上折射。在社会转型期，阵痛必然存在，并且可能长期存在。如何利用最先进的技术手段，走好网上群众路线，加强倾听互动、主动沟通与情感共鸣，才是这一时代命题的根本答案。

来源：中国公共关系协会

关键词： 舆情,AI,治理,情感,情绪